智能機器人可以在人工客服連線前完成首輪接待：辨識訪客意圖、檢索知識庫、給出答案與引導，無法解決時再平滑轉接人工，並附帶完整的對話摘要。
意圖辨識與多輪對話
機器人基于知識庫與語義匹配判斷訪客意圖，支援追問、澄清與多輪上下文，避免答非所問。
- 語義匹配與相似問法推薦
- 支援多輪追問與槽位收集
- 置信度低于阈值時自動轉人工
轉人工不丟上下文
機器人轉接時會把已收集的資訊與對話摘要一起交給人工客服，訪客無需重復描述問題。
- 轉接時攜帶對話摘要
- 已收集字段自動填入工單
- 支援指定技能組轉接
效果可度量、可持續最佳化
背景提供命中率、解決率與轉人工率報表，可查看未命中問題並一鍵補充到知識庫。
- 未命中問題清單與聚類
- 解決率與轉人工率趨勢
- 答案點擊回饋與人工修正
常見問題
機器人會搶走人工的工作嗎？
不會。機器人負責高頻重復問題，複雜與情緒化場景仍由人工處理，整體響應更快、人力更聚焦。
知識庫內容少，機器人能用嗎？
可以先用常見問題起步，系統會持續積累未命中問題，逐步補充即可提升解決率。