分配规则决定了客户等待时长与服务体验。本节介绍常用策略的配置方式，以及高峰期如何避免排队堆积。
选择分配策略
平均分配适合团队能力相近的场景；技能组匹配适合业务差异大的团队；客户归属优先适合重视关系维护的业务。
- 平均分配与轮询
- 技能组与标签匹配
- 老客户优先原接待人
设置上限与状态
为坐席设置并行上限，结合忙碌、离开与小休状态，避免把新会话分给暂时无法响应的人。
- 并行会话上限
- 状态感知分配
- 上限溢出到备用组
排队与超时升级
设置排队提示与超时阈值，超时后自动扩大可分配范围，或转为留言与工单。
- 排队提示与等待位置
- 超时扩大范围
- 超时转工单或留言
常见问题
规则可以按服务时间变化吗？
可以。按时间段启用不同规则，例如夜间统一由值班组接待。
修改规则会影响进行中的会话吗？
不会。规则只影响新会话的分配，已分配的会话不受影响。