美洽はスキルグループ、負荷、顧客の担当履歴、チャネルのルールで自動的に振り分けます。特定のエージェントへの集中を防ぎつつ、リピーターは馴染みの担当者につなぎます。
複数の戦略を組み合わせ
ラウンドロビン、スキルマッチング、担当優先を組み合わせ、さらにフォールバックを設定できます。
- ラウンドロビンと負荷分散
- スキルグループとタグ一致
- リピーターは前回の担当へ
上限とオーバーフロー
同時対応数の上限で集中を防ぎ、溢れた会話は予備グループへ回します。
- エージェントごとの同時上限
- 取り込み中・離席ステータスを考慮
- 予備グループへオーバーフロー
よくある質問
手動で転送できますか？
はい。同僚やグループへ、転送メモを添えて転送できます。
時間帯でルールを変えられますか？
はい。夜間は当番グループに集中させるといった設定が可能です。