レポートは総量を見るためのものではありません。「最近返信が遅い」という感覚を、具体的な時間帯とチームに落とし込む手順を紹介します。
まず推移、次に掘り下げ
推移で異常を捉え、チャネル・グループ・エージェントの順に絞り込んで原因を特定します。
- 時間別・日別の推移
- チャネル比較
- グループとエージェントへのドリルダウン
見るべき 4 指標
初回応答時間、平均処理時間、一次解決率、CSAT が品質を表します。
- 初回応答時間
- 平均処理時間
- 一次解決率と CSAT
よくある質問
レポートと明細で数値が違うのはなぜ？
集計は更新間隔があるためです。差が大きい場合はデータ不一致のページを確認してください。
独自の分析軸を定義できますか？
エンタープライズ版ではカスタム軸と保存ビューに対応しています。