スキルグループはエージェントを得意分野で整理する仕組みです。適切に設定すると、事前相談・アフターサポート・技術対応がそれぞれ適任者に届きます。
グループの設計
業務と語言単位で整理します。細かすぎると人手が分散し、大ざっぱすぎると振り分けの意味が薄れます。
- 事前相談とアフターサポート
- 技術対応とクレーム対応
- 地域・語言グループ
フォールバックとオーバーフロー
オフライン時や待ちが長いときの動きを決めておくと、未対応を防げます。
- 予備グループへオーバーフロー
- 待ち時間超過でエスカレーション
- オフライン時はメッセージまたはチケットへ
よくある質問
エージェントは複数グループに所属できますか？
はい。グループごとに受付優先度も設定できます。
作成できるグループ数に上限は？
プランにより異なりますが、一般的な業務分割には十分です。